Impacto

Se o cliente pode ajudar ou atrapalhar, melhor que ajude, não? Óbvio que sim.  Pode ser ridículo fazer essa pergunta, mas não é. Quando entendemos que depende mais de nós do que do cliente para que isso aconteça, o óbvio deixa de ser óbvio. É que a responsabilidade pelo trabalho é mútua, mas a responsabilidade por educar é do profissional.
Se o cliente não sabe como ajudar - e às vezes nem sabe que deve ajudar - o profissional precisa potencializar a interação com ele para transformá-lo. Sim, podemos tornar um cliente melhor do que era quando chegou até nós.
A primeira coisa a fazer é aceitar essa atribuição. E reclamar não consta como predicado. Devemos, ao contrário, assumir o compromisso de orientar o cliente. Somos nós os experts, nós é que entendemos do assunto.
A segunda coisa é definir critérios claros logo no início do trabalho. Eu diria, mesmo antes de qualquer contratação. Trata-se de poder dizer "não". Se estamos com problemas de auto-estima (ou com problemas de caixa) isso fica bem mais difícil...
Então, como terceira coisa a fazer, vem a busca por clientes que sejam lucrativos, que se adequem ao nosso tipo de serviço e que se alinhem com nossa proposta de valor. É o que chamamos de "cliente ideal". Não dá para ser tudo para todos, então precisamos ser quem somos para os melhores clientes que possamos ter. Não é só o cliente que nos avalia, nós também os avaliamos. Deste modo, alguns podem ser clientes bons daqui a uns meses, mas não agora.
Neste ínterim, temos de educá-los. Mediante a interação - reuniões, visitas, conversas, trocas de e-mails, telefonemas, sugestões, perguntas, ideias, pesquisas etc - vamos orientando o potencial cliente para que amadureça e possa trabalhar conosco. Afinal, estamos fazendo isso não só para o nosso bem, mas para o dele também. Queremos gerar verdadeiro impacto, queremos que seu investimento tenha grande retorno. Queremos que ele indique nossos serviços para seus conhecidos. Queremos que ele nos contrate muitas vezes mais. Por isso precisamos de paciência antes de um contrato e no interlúdio de novos contratos. Timing é fundamental.
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Um bom profissional pode fazer um excelente trabalho. Mas precisa que o cliente coopere. Do contrário, ao invés de um case de sucesso, teremos um fracasso. E isso seria bom para quem?
Quando ambos os lados ganham, é porque o verdadeiro impacto foi produto de uma interação inteligente.