Intangível

Os principais ativos dos serviços profissionais são intangíveis: conhecimento, criatividade, experiência, especializações, cases de sucesso etc. O que oferecemos para nossos clientes não pode ser pesado, tocado ou visto com os olhos. Assim, é preciso "ver o invisível"...
Uma das principais tarefas dos sócios de um escritório, seja de qual for seu ramo profissional -advocacia, arquitetura, engenharia, software, comunicação, design, comércio exterior, entre outros- é explicar para seus clientes o que fazem e qual o valor do seu trabalho. Muitas vezes daí vêm uma dificuldade em justificar os honorários e há os que me reclamam de quão complicado pode ser cobrar um preço justo pelos seus projetos e contratos.
Além disso, há ainda a dificuldade em criar um consenso dentro da equipe. O intangível desafia o grupo quanto à comunicação e a troca dentro do escritório. A equipe precisa de coordenação e não raro os profissionais não se entendem tão bem quanto gostariam... E criar uma cultura consistente e que perdure no tempo depende de uma clara visão do que fazemos, do que nos diferencia, de quem somos e para onde estamos indo. Se todos compreendem isso, melhor. Acontece que é raro encontrar um escritório em haja essa clareza.
Mas isso não precisa ser assim. Tanto do ponto de vista do discurso para os clientes e o mercado, quanto do ponto de vista do entendimento interno e a justa coordenação para realizar o trabalho, podemos melhorar. A dica é tangibilizar o intangível.
Primeiro, há que aceitar a ambigüidade, a abstração e a complexidade inerente aos negócios baseados em conhecimento. E aceitar significa investir tempo e energia em desenvolver o assunto com seus sócios. Segundo, há que qualificar o diálogo. A conversa é nossa principal forma de ação - para atender os clientes, bem como para organizar o trabalho. Por fim, um método formal de planejamento do negócio ajuda em muito.
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Este é um dos 7 Is dos Serviços Profissionais. Aos poucos, o modelo completo vai sendo explicado e pode ser utilizado como orientação para você que lidera um negócio intensivo em conhecimento. Aproveite este conteúdo. Agregue valor ao seu escritório, para poder agregar mais valor ao seu cliente!

Serviços Profissionais

Numa tradução livre do inglês -professional services- endereçamos aqueles serviços intensivos em conhecimento e de alto valor agregado como uma espécie de "elite dos serviços". É um nova categoria para muitos aqui no Brasil que, na sua maioria, desconhecem o tema. Os serviços profissionais incluem: escritórios de advocacia, arquitetura, empresas de engenharia, consultoria, software, contabilidade, agências de design, comunicação etc. Entretanto, quão "profissional" é o típico escritório brasileiro?

Em termos técnicos é deveras excelente. Contudo, quando se dispõem a crescer, os sócios normalmente enfrentam problemas... Conquistar novos clientes em equilíbrio com a capacidade da equipe; atrair e reter talentos; aumentar a lucratividade dos serviços; inovar e desenvolver novos serviços; estruturar times de trabalho e formar lideranças; gerir o conhecimento acumulado; planejar o futuro do negócio; desenvolver a reputação com estratégia de marca completa e coerente; criar uma cultura de alto desempenho e que não dependa dos fundadores "para sempre"; etc e etc. 

São muitos os desafios, mas podemos apontar uma lacuna crítica: não há no país conteúdo de estratégia e gestão especializado para os negócios intensivos em conhecimento. Os serviços profissionais acabam sendo geridos à luz das fábricas e indústrias, ou então como se fossem semelhantes às lojas ou outros serviços intensivos em mão de obra. O paradigma é industrial, quando deveria ser pós-industrial. Somos expoentes da economia do conhecimento, mas faltam referências próprias para as nossas necessidades.

Nós, da GrandiGaray, estamos criando isso em base à experiência e muita pesquisa em inglês, importando e adaptando para a realidade brasileira. A partir daí nasceram "Os 7 Is dos Serviços Profissionais". Este modelo já está ajudando muitos sócios de escritórios de diferentes ramos a gerir o seu negócio. Nas próximas publicações, vou descrever cada um destes sete conceitos. Acompanhe.

Vontade de saber

Em 1900 Alfred Binet criou o famoso teste de QI, na França. Em 1983 o americano Howard Gardner publicou sua teoria sobre as Inteligências Múltiplas. Nestes últimos cem anos, muitos estudos, pesquisas, teorias e experimentos foram realizados, de Harvard à Sorbonne, sobre o tema do potencial humano. O que podemos dizer sobre isso de definitivo?
Ora, podemos com certeza afirmar que cada um de nós tem uma capacidade muitíssimo maior do que a que utilizamos. Mas deveria ser - mais importante do que esta constatação - a busca pelo desenvolvimento da criatividade o nosso foco, e não só a investigação sobre ela. Nada contra os estudos, mas eles são normalmente descritivos. Se quisermos fazer uso prático dessas descobertas, precisamos de algo mais prescritivo: como desenvolver minhas capacidades?
Ler, refletir, conversar, praticar exercícios físicos, dançar, jogar xadrez, meditar, apreciar (boa) música, tocar um instrumento, cantar, experimentar, desenhar, pintar, cozinhar, nadar, viajar, conhecer pessoas, aprender um idioma etc. São todas atividades que estimulam nosso potencial. Ele existe. E é imenso. Desenvolvê-lo é só questão de querer. Independente do que tenhamos aprendido ou não aprendido no colégio. Há muitas opções à sua disposição, não deixe o tempo passar sem aproveitar a oportunidade de ser mais inteligente a cada dia. A inércia se vence com iniciativa e uma boa dose de imaginação.
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Hoje, um dos grandes nomes da educação, Sir Ken Robinson, fala sobre como as escolas são falhas em promover a criatividade. Não podemos depender do ensino convencional. É mister buscar saber (philos-sophos) por própria vontade. Filosofia é amor à sabedoria, contudo é também vontade de sabedoria.

Por las calles de Madrid

Madrid é uma cidade em que não dá vontade de ir para casa. Dá vontade de ficar na rua, andando de bairro em bairro, apreciando as sacadinhas típicas dos prédios que conferem um padrão aos diferentes lugares em que paramos para tomar um café, uma cerveja ou um vinho. Aliás, "vinho da casa" é sempre bom lá, não tem erro.
Me pergunto porque não sentimos a mesma coisa em todas as cidades, sobretudo no Brasil? Obviamente tem a questão da insegurança, mas não é só isso. A opção pelos shoppings centers e outros lugares fechados implica em um hábito. E o hábito madrileño é o de estar na rua, até tarde. Por toda a cidade você encontra restaurantes, cafés, bares e lugares ao ar livre. O calor do verão do hemisfério norte combina muito com a Espanha.
Um sentimento bem específico me toca: ser parte da cidade, pertencer à urbe, fazer-me cidadão de lá por uns dias. Não há jeito melhor de conhecer um lugar. Mesclar-se às suas gentes, andar pelas suas ruas, deixar-se invadir pela sensação de ser um deles, não um estrangeiro. O estrangeiro é estranho, não pertence ao lugar.
E não é que às vezes somos assim? Andamos tão recolhidos ao cotidiano mecânico dos dias que passam sem intenção, sem sensação, que viramos estranhos. Estrangeiros de nós mesmos. Ficamos isolados e sem contato com o mundo. Deixamos de participar da vida quando isso acontece. Há que se salvar disso.
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Como diria Ortega y Gasset, talvez inspirado ele mesmo pelas calles de Madrid, sua cidade natal, "o homem é ele e suas circunstâncias". Portanto, se queremos viver a vida integralmente, não devemos nos limitar e fugir do mundo, mas estar nele, andar por ele como um dos seus cidadãos.

Teoria (e prática) do Valor

Valor é questão de escolha. Vale mais aquilo que mais atraia a atenção e que mais instigue a escolher. No caso de um serviço profissional, por exemplo, o valor está na percepção do cliente pela utilidade, vantagens, benefícios e resultados que pode obter com a contratação. Daí a pergunta: como ser mais atraente? Como transmitir e oferecer mais valor?
Usualmente, os serviços intensivos em conhecimento são de alto valor agregado. Mas pode ser que você precisa melhorar algo nisso... Então a dica é desenhar uma proposta de valor que descreva com clareza para os seus potenciais clientes que é que eles podem ganhar com o seu trabalho. Abaixo uma lista de estímulo a um brainstorming com seus sócios para desenvolver o assunto:
- Resultados imediatos e resultados de longo prazo
- Resultados tangíveis e intangíveis
- Ganhos financeiros
- Redução de perdas
- Otimização de tempo, melhoria da produtividade
- Benefícios emocionais
- Vantagens em relação à concorrência
- Aprendizado
- Novas oportunidades decorrentes do trabalho
- Mais exposição da marca, fortalecimento da imagem
- Acesso a novos mercados
- Ganhos de uso e funcionalidades
- Proteção e segurança
São tantas as linhas de exploração que a lista poderia ser ainda muito maior. Mas o importante é dar início a uma coisa que muito recomendamos para nossos próprios clientes: aprenda a colocar-se no lugar do seu cliente. Aprenda a ver com os olhos do cliente. Que ele valoriza? Que ele quer? Que ele precisa? Que ele gostaria de obter? Como ele poderia se fortalecer em relação aos seus concorrentes? Como ele pode ter mais aceitação pelo seu mercado? O que é que lhe tira as noites de sono? O que lhe deixa estressado? O que lhe deixa feliz?
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Enfim, ser um profissional de valor para o seu cliente depende de entender o que ele valoriza. Essa é a teoria e a prática do valor.

Pensando dentro da caixa... certa.

É trivial, já, dizer que temos de pensar "fora da caixa". Então, se preconizar que devemos, ao contrário, pensar dentro dela, serei estranhado?
Acostumados a pensar dentro da caixa das fábricas, muitos sofrem de angústia com a tal desindustrialização. Menos os profissionais ligados à nova economia, a economia do conhecimento. Crescendo a sociedade dita pós-industrial, a "terceira onda" de Toffler, aumentam as possibilidades para as lideranças nascentes de um novo segmento que já se chega a denominar de setor quaternário. Na sequencia do agronegócio, da indústria, do comércio, os clássicos três setores da economia, surge um quarto, baseado em informação, conhecimento e tecnologia: os serviços profissionais.
Mas estes negócios não podem ser pensados dentro da caixa da gestão convencional. São muito diferentes! Seus principais ativos são intangíveis, há muita interação com o cliente e há forte dependência das pessoas (de boas pessoas).
Os serviços profissionais precisam de uma caixa própria. Pensar estratégia e fazer gestão de escritórios de advocacia, arquitetura, contabilidade, empresas de engenharia, software, projetos, agências de design, comunicação, entretenimento, entre tantos outros exemplos, requer um conjunto de conceitos adaptados ao devido contexto.
Temos de pensar fora da caixa das fábricas, e dentro da caixa dos serviços intensivos em conhecimento. Nós, profissionais do conhecimento, merecemos nossa própria caixa.
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Nota: "pensar fora da caixa" significa descontextualizar ou abstrair, para poder refletir, ter insights, criar, inovar, sem as amarras do paradigma dado; mas se, logo, não concretizamos ou contextualizamos de volta, corremos o risco de virar nuvem... inútil.