Interativo

Nos serviços profissionais a interação com o cliente destaca-se pela participação que este tem no desenvolvimento do trabalho. Nossos clientes atuam em conjunto conosco. Muitas vezes ajudam, algumas vezes atrapalham, mas nunca estão alheios. Sua presença durante a execução do serviço torna-os um componente que não é passivo, mas ativo. É fundamental, pois, potencializar essa interação se queremos atingir um bom desempenho.

Para qualquer profissional do conhecimento há um processo que se inicia com o entendimento das necessidades do cliente através das suas aspirações e aflições. Muitas vezes o cliente nem sabe exatamente o que precisa. E às vezes, claro, ele pensa que sabe. É quando precisamos argumentar para que seu ponto de vista se alinhe ao nosso. Nós somos os especialistas, mas ele será parte do trabalho e precisaremos de sua ajuda. 

Em qualquer negócio, não só em serviços, o cliente se justifica como a razão pela qual este negócio existe. Mas nos serviços intensivos em conhecimento a atuação em conjunto com o cliente demanda uma especial atenção: a sua educação. Educar o cliente é tarefa que começa no marketing, passa pelas conversas de contratação e deve se estender durante todo o projeto. E, ao final, recomenda-se algum tipo de fechamento do trabalho com viés de orientação também, para que os próximos passos e/ou necessidades sejam melhor conduzidos.

Tanto mais educado o cliente, maior será a probabilidade de fazermos um bom trabalho, podermos gerar mais cases de sucesso e conseguir indicações (a principal fonte de novos negócios). 

Veja que isso tudo depende de uma consciente atuação dos profissionais aproveitando a interatividade. Sempre que interagimos com nossos clientes temos a oportunidade de compreender mais como pensam e também de influenciá-los. Afinal, é para isso que nos pagam. Os serviços profissionais significam especialidades que são contratadas pela capacidade que têm de influenciar o cliente.

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Quem não quer ser influenciado não contrata um profissional. Faz as coisas do seu jeito. Problema dele. Um profissional pode ajudar e deve fazer isso interagindo com seu cliente. Ambos trabalham juntos. Não é competição, nunca. É cooperação, trabalho conjunto. É interação.

Pelas ruas do Cairo

Estive no Egito neste ano e a despeito das suas maravilhas antigas nota-se suas muitas mazelas contemporâneas. Superpopulação, pobreza, violência, fragmentação política. Até os garçons e vendedores expressam um certo sentimento difícil de entender... Numa palavra: cansaço.
No sul do Egito, próximo de Assuã, vi a miséria de um povo que parece sobreviver como pode, enfrentando seus dias com esperança. No norte, no Cairo, vinte e cinco milhões de pessoas misturam-se numa miríade de rostos que miram com estranheza. Chegaram a tirar foto comigo, o estrangeiro. Sorridentes, alegres, fui para eles uma mescla de curiosidade e excentricidade. Todos rimos juntos, como seres humanos devem fazer independente de sua raça, religião, nacionalidade, idioma. Fomos, naqueles instantes, um pouco irmãos. Sentimos, ainda que por momentos, a possibilidade da fraternidade.
No Cairo quase não há semáforos. E, espantosamente, não se vê acidentes. Parece que o Egito moderno também tem lá os seus mistérios...
Pelas ruas do Cairo vi a tristeza da civilização atual. Nosso mundo de hoje espelha uma globalização que mais promove a massificação e o culto à tecnologia (lá, todos de celular, claro). Através das contendas de poder, entre as grandes nações e as pequenas máfias, o indivíduo humano quase não aparece. Esforça-se apenas por sobreviver. Fica difícil transcender.
Pelas ruas do Cairo pode-se ver muitas coisas só deles. Mas também vemos a fadiga da humanidade toda, cansada de injustiça, cansada de violência, cansada de sofrimento. Isso, infelizmente, não é particular do Egito. Independente de problemas locais, o mundo chora em conjunto.
Claro que também conheci pessoas idealistas, alegres, enérgicas. A esperança marca o semblante de alguns líderes locais. E isso igualmente nos mostra como somos parecidos quando expressamos o que há de mais humano em nós.
Aos líderes do futuro: perceber que para além das diferenças o ser humano é feito da mesma substância interior. Nossa natureza espiritual é uma só. Podemos, pois, ficar tristes juntos, pelos problemas dos outros. Podemos, outrossim, ficar alegres juntos, pelo regozijo alheio.
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Quem sabe possamos recordar também as maravilhas dos antigos faraós, de uma civilização que, ao contrário do que nos contam no colégio, foi esplêndida. Verdadeiro modelo de vida.
Quem sabe se possa ver também a solução para os problemas contemporâneos nos ensinamentos dos sábios antigos. Por que não? Afinal, já estamos ficando um pouco cansados da modernidade.

Nobreza na crise

O assunto da crise tem duas vertentes. Uma, associada à conjuntura econômica e política (e histórica também, coisa que a maioria parece esquecer). Outra, ligada à psicologia humana que, em certos casos, parece gostar de situações tristes -  uma espécie de morbidez intrínseca, doentia.
No primeiro caso, basta uma conversação entre gente que entende do assunto: economistas, filósofos, cientistas políticos, pessoas experientes no assunto, profissionais, estudiosos... Mas a extensiva carga de opiniões e "achismos" é torrencial hoje em dia. E cansa. E, claro, não ajuda em nada. A ninguém.
Claro que isso se mostra muito profícuo ao se unir à segunda vertente, ligada ao pessimismo, dramatização, provocações e, não raro, vulgaridades. É vulgar atrapalhar quando não se pode ajudar. É igualmente vulgar estar lamentando-se, repetindo para todos como as coisas estão difíceis...
A atitude contrária à vulgaridade é a nobreza. O nobre de espírito é independente de cargos e de posses. O é pela sua atitude e natureza interior. É uma questão de conduta, de postura. E é vantajoso estar com pessoas assim, em momentos de crise ou não.
Se não pode ajudar, não atrapalhe. É uma frase da sabedoria popular. Mas parece que até a sabedoria popular foi esquecida há muito tempo. Quem pode resgatar a sabedoria então? Bem, com certeza não os vulgares, nem com mil opiniões. No entanto, os nobres (onde estão?) com algumas palavras de ciência, sim, podem ajudar.
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A nobreza obriga, diziam os mestres templários. E os líderes que se sentem obrigados a sustentar uma atitude de valor em momentos difíceis ajudam muito a enfrentar os problemas. E ajudam a muita gente. Quem não se sentir obrigado não responda, então. Apenas agradeça: obrigado!

Intangível

Os principais ativos dos serviços profissionais são intangíveis: conhecimento, criatividade, experiência, especializações, cases de sucesso etc. O que oferecemos para nossos clientes não pode ser pesado, tocado ou visto com os olhos. Assim, é preciso "ver o invisível"...
Uma das principais tarefas dos sócios de um escritório, seja de qual for seu ramo profissional -advocacia, arquitetura, engenharia, software, comunicação, design, comércio exterior, entre outros- é explicar para seus clientes o que fazem e qual o valor do seu trabalho. Muitas vezes daí vêm uma dificuldade em justificar os honorários e há os que me reclamam de quão complicado pode ser cobrar um preço justo pelos seus projetos e contratos.
Além disso, há ainda a dificuldade em criar um consenso dentro da equipe. O intangível desafia o grupo quanto à comunicação e a troca dentro do escritório. A equipe precisa de coordenação e não raro os profissionais não se entendem tão bem quanto gostariam... E criar uma cultura consistente e que perdure no tempo depende de uma clara visão do que fazemos, do que nos diferencia, de quem somos e para onde estamos indo. Se todos compreendem isso, melhor. Acontece que é raro encontrar um escritório em haja essa clareza.
Mas isso não precisa ser assim. Tanto do ponto de vista do discurso para os clientes e o mercado, quanto do ponto de vista do entendimento interno e a justa coordenação para realizar o trabalho, podemos melhorar. A dica é tangibilizar o intangível.
Primeiro, há que aceitar a ambigüidade, a abstração e a complexidade inerente aos negócios baseados em conhecimento. E aceitar significa investir tempo e energia em desenvolver o assunto com seus sócios. Segundo, há que qualificar o diálogo. A conversa é nossa principal forma de ação - para atender os clientes, bem como para organizar o trabalho. Por fim, um método formal de planejamento do negócio ajuda em muito.
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Este é um dos 7 Is dos Serviços Profissionais. Aos poucos, o modelo completo vai sendo explicado e pode ser utilizado como orientação para você que lidera um negócio intensivo em conhecimento. Aproveite este conteúdo. Agregue valor ao seu escritório, para poder agregar mais valor ao seu cliente!

Serviços Profissionais

Numa tradução livre do inglês -professional services- endereçamos aqueles serviços intensivos em conhecimento e de alto valor agregado como uma espécie de "elite dos serviços". É um nova categoria para muitos aqui no Brasil que, na sua maioria, desconhecem o tema. Os serviços profissionais incluem: escritórios de advocacia, arquitetura, empresas de engenharia, consultoria, software, contabilidade, agências de design, comunicação etc. Entretanto, quão "profissional" é o típico escritório brasileiro?

Em termos técnicos é deveras excelente. Contudo, quando se dispõem a crescer, os sócios normalmente enfrentam problemas... Conquistar novos clientes em equilíbrio com a capacidade da equipe; atrair e reter talentos; aumentar a lucratividade dos serviços; inovar e desenvolver novos serviços; estruturar times de trabalho e formar lideranças; gerir o conhecimento acumulado; planejar o futuro do negócio; desenvolver a reputação com estratégia de marca completa e coerente; criar uma cultura de alto desempenho e que não dependa dos fundadores "para sempre"; etc e etc. 

São muitos os desafios, mas podemos apontar uma lacuna crítica: não há no país conteúdo de estratégia e gestão especializado para os negócios intensivos em conhecimento. Os serviços profissionais acabam sendo geridos à luz das fábricas e indústrias, ou então como se fossem semelhantes às lojas ou outros serviços intensivos em mão de obra. O paradigma é industrial, quando deveria ser pós-industrial. Somos expoentes da economia do conhecimento, mas faltam referências próprias para as nossas necessidades.

Nós, da GrandiGaray, estamos criando isso em base à experiência e muita pesquisa em inglês, importando e adaptando para a realidade brasileira. A partir daí nasceram "Os 7 Is dos Serviços Profissionais". Este modelo já está ajudando muitos sócios de escritórios de diferentes ramos a gerir o seu negócio. Nas próximas publicações, vou descrever cada um destes sete conceitos. Acompanhe.

Vontade de saber

Em 1900 Alfred Binet criou o famoso teste de QI, na França. Em 1983 o americano Howard Gardner publicou sua teoria sobre as Inteligências Múltiplas. Nestes últimos cem anos, muitos estudos, pesquisas, teorias e experimentos foram realizados, de Harvard à Sorbonne, sobre o tema do potencial humano. O que podemos dizer sobre isso de definitivo?
Ora, podemos com certeza afirmar que cada um de nós tem uma capacidade muitíssimo maior do que a que utilizamos. Mas deveria ser - mais importante do que esta constatação - a busca pelo desenvolvimento da criatividade o nosso foco, e não só a investigação sobre ela. Nada contra os estudos, mas eles são normalmente descritivos. Se quisermos fazer uso prático dessas descobertas, precisamos de algo mais prescritivo: como desenvolver minhas capacidades?
Ler, refletir, conversar, praticar exercícios físicos, dançar, jogar xadrez, meditar, apreciar (boa) música, tocar um instrumento, cantar, experimentar, desenhar, pintar, cozinhar, nadar, viajar, conhecer pessoas, aprender um idioma etc. São todas atividades que estimulam nosso potencial. Ele existe. E é imenso. Desenvolvê-lo é só questão de querer. Independente do que tenhamos aprendido ou não aprendido no colégio. Há muitas opções à sua disposição, não deixe o tempo passar sem aproveitar a oportunidade de ser mais inteligente a cada dia. A inércia se vence com iniciativa e uma boa dose de imaginação.
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Hoje, um dos grandes nomes da educação, Sir Ken Robinson, fala sobre como as escolas são falhas em promover a criatividade. Não podemos depender do ensino convencional. É mister buscar saber (philos-sophos) por própria vontade. Filosofia é amor à sabedoria, contudo é também vontade de sabedoria.

Por las calles de Madrid

Madrid é uma cidade em que não dá vontade de ir para casa. Dá vontade de ficar na rua, andando de bairro em bairro, apreciando as sacadinhas típicas dos prédios que conferem um padrão aos diferentes lugares em que paramos para tomar um café, uma cerveja ou um vinho. Aliás, "vinho da casa" é sempre bom lá, não tem erro.
Me pergunto porque não sentimos a mesma coisa em todas as cidades, sobretudo no Brasil? Obviamente tem a questão da insegurança, mas não é só isso. A opção pelos shoppings centers e outros lugares fechados implica em um hábito. E o hábito madrileño é o de estar na rua, até tarde. Por toda a cidade você encontra restaurantes, cafés, bares e lugares ao ar livre. O calor do verão do hemisfério norte combina muito com a Espanha.
Um sentimento bem específico me toca: ser parte da cidade, pertencer à urbe, fazer-me cidadão de lá por uns dias. Não há jeito melhor de conhecer um lugar. Mesclar-se às suas gentes, andar pelas suas ruas, deixar-se invadir pela sensação de ser um deles, não um estrangeiro. O estrangeiro é estranho, não pertence ao lugar.
E não é que às vezes somos assim? Andamos tão recolhidos ao cotidiano mecânico dos dias que passam sem intenção, sem sensação, que viramos estranhos. Estrangeiros de nós mesmos. Ficamos isolados e sem contato com o mundo. Deixamos de participar da vida quando isso acontece. Há que se salvar disso.
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Como diria Ortega y Gasset, talvez inspirado ele mesmo pelas calles de Madrid, sua cidade natal, "o homem é ele e suas circunstâncias". Portanto, se queremos viver a vida integralmente, não devemos nos limitar e fugir do mundo, mas estar nele, andar por ele como um dos seus cidadãos.